Guía práctica para instituciones financieras frente a fraudes electrónicos. 

Guía práctica para instituciones financieras frente a fraudes electrónicos.

La Ley N° 20.009, modificada por la Ley N° 21.234, establece un régimen especial de limitación de responsabilidad para titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en casos de extravío, hurto, robo o fraude. En este contexto, los emisores tienen la obligación de cancelar los cargos o restituir los fondos correspondientes a operaciones realizadas sin autorización del usuario, siempre que este haya dado aviso oportuno y presentado la denuncia correspondiente. Ahora bien, si hubiere antecedentes suficientes de la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, el emisor podrá suspender la cancelación de los cargos y/o la restitución de los fondos, cualquiera sea el monto reclamado.

Para estos efectos, la Ley N° 20.009 incorpora una serie de hipótesis que permiten presumir la existencia de dolo o culpa grave del usuario.

Presunciones legales de dolo o culpa grave del usuario:

- La operación desconocida haya sido realizada exclusivamente entre cuentas de su titularidad, contratadas con anterioridad.

- La operación desconocida haya sido realizada exclusivamente entre cuentas del usuario y de su cónyuge o conviviente civil, o de parientes por consanguinidad en toda la línea recta y la colateral hasta el cuarto grado inclusive, o por afinidad hasta el segundo grado.

- Los fondos transferidos hayan sido enviados a cuentas registradas con al menos 48 horas de anticipación al desconocimiento de la operación, o que se hayan realizado transferencias previas a esas cuentas dos o más veces dentro del mismo período.

- El usuario haya reconocido expresamente haber entregado sus claves voluntariamente a terceros, a sabiendas de que podrían ser utilizadas para realizar giros o transacciones.

- El usuario registre una o más sentencias firmes en un período de cinco años, en las que se haya reconocido la existencia de dolo o culpa grave.

- Existan indicios suficientes de coordinación maliciosa entre usuarios para reclamar operaciones en una misma oportunidad.

- Existan indicios suficientes de que fue el propio usuario quien realizó la operación reclamada en canales físicos antes de solicitar la restitución y/o cancelación de cargos.

- La operación desconocida se haya efectuado con autenticación reforzada, considerando al menos un factor de inherencia.

Por otro lado, la Ley N° 20.009 también impone a los emisores y operadores la obligación de implementar medidas seguridad, enfocadas en prevenir la comisión de los ilícitos y en resguardar la privacidad de los datos de los titulares o usuarios.

Deberes mínimos de seguridad del emisor:

- Contar con sistemas de monitoreo que tengan como objetivo detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual del usuario;

- Implementar procedimientos internos para gestionar las alertas generadas por dichos sistemas de monitoreo;

- Identificar patrones de potenciales fraudes, conforme a las prácticas de la industria y recomendaciones, los que deberán incorporarse al sistema de monitoreo de operaciones;

- Establecer límites y controles en los diversos canales de atención que permitan mitigar las pérdidas por fraude.

La Ley N° 20.009 no solo faculta al emisor para defenderse frente a reclamos infundados cuando existen antecedentes que vinculan al usuario con la operación reclamada, sino que también le impone el deber de acreditar que ha cumplido diligentemente con todas las medidas de seguridad exigidas por la normativa.

En este contexto, contar con una estrategia jurídica bien estructurada es clave. Las instituciones financieras deben prepararse no solo desde la tecnología y la operación, sino también desde lo normativo, lo que implica establecer criterios internos claros para evaluar fraudes, mantener respaldo documental de sus medidas preventivas, y articular defensas coherentes ante los juzgados de policía local.

Si te interesa saber mas sobre este tema, escríbenos a: info@moragaycia.cl